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用心用愛 醫患同行
“‘一切從病人利益出發’是我們員工手冊的一條內容，不僅要解除患者的病痛，不僅要提高我們的服務意識和服務水平，更要讓來這里就醫的患者感受到‘被尊重’，讓來到中美的患者感受到我們的愛和力量。我們始終與患者同行，戰勝疾病。”郭華偉說，這也是我院緊跟新醫改步伐的又一次自我挑戰。
京東中美醫院建院以來，一直恪守“為患者解除病痛 為員工實現價值 為社會承擔責任”的使命，誠守“一切為了病人 為了一切病人 為了病人一切 ”的服務格言，堅守“以病人為中心”的服務宗旨，在醫護人員中牢固樹立“患者利益無小事”的服務理念，把為患者提供“優質、低廉、安全、滿意”的醫療服務作為醫院工作的重點，構建出和諧的醫患關系。多年來，堅持每年對200－500種藥品進行價格下調，讓利于民。
醫院非常注重醫護人員職業道德和行風建設教育，大力開展“以病人為中心”、“全心全意為患者服務”等職業信念、醫德規范教育，制定“醫院十大禁令”，全方位的宣傳和強調行風建設的重要性及有關要求，倡導醫護人員樹立全心全意為人民服務的意識，講職業道德文明行醫，教育員工端正服務態度，使用規范語言，杜絕生、冷、硬、頂、推現象，塑造醫院良好的社會形象，幾年來全院醫護人員收到的表揚信、錦旗不計其數。
將“用心服務”的護理理念和人文關懷融入護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流。開展“親情服務”活動，倡導“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務理念。一新：即全新的醫護形象；二溫馨：即給病人提供溫馨的住院環境和溫馨的護理操作；三勤：即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動：即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一：即：一個微笑、一聲問候、一杯熱水（熱毛巾）、一次談心、一聲祝福；六聲：即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。
優化布局流程、改善就醫環境、提升服務內涵。“以病人為中心”是京東中美醫院對病人的一種態度。醫院門診大廳設有咨詢處，為患者實施“掛號、咨詢一站式”服務，配備專門的導醫護士為患者提供咨詢和導診服務。配置了先進的電子系統管理，使醫務人員在為患者進行診治服務的效率大大提高，同時患者辦理各種手續也更加便捷。實行24小時急診服務，建立急、危、重病人的綠色通道，實行先搶救后辦住院的程序。
為了方便患者的就診，還對門診各診室進行就診空間改造，使各個科室根據自己專科的特點在病房的色彩和空間布局上各具特色，為患者提供了一個私密性良好的就醫環境。醫院規范科室標示，做到標示規范、清楚、醒目，并調整了掛號、收費窗口的布局，增加開放窗口，減少患者排隊等候的時間。設有“便民門診”，實施免費掛號，提高效率，減少就醫流程。實行無假日門診，公示專家出診時間，在各病區設立了便民門診和惠民病房、“一日病房”，執行“一免三減”政策，為貧困患者的就醫提供了便利，并為住院患者提供資助廚房，免費訂餐送餐，讓病人切實找到“家”的感覺。
推行服務承諾，深化醫患溝通。醫院堅持服務優勝的理念，在員工中積極開展以“微笑創品牌，服務創效益”的全員窗口服務活動。并提出了“首問負責制”， 同時打破常規，推行例如“靜脈輸液一針扎不進，退還當日治療費”、等服務承諾。充分尊重病人的選擇權、知情權和監督權。加強主動與病人的交流，耐心向病人交代或解釋病情，收集病人對醫院服務中的意見并及時改進。建立、完善病人投訴處理制度和投訴程序，及時受理病人投訴。公布投訴電話號碼，設有意見箱和定期發放病人滿意度調查表，定期召開病員座談會、聯誼會，堅持總經理接待日制度，維護患者的合法權益。
親情式管理，人性化服務。醫院采取患者會員制的管理形式，成立康復協會和患者管理中心，為患者建立個人健康管理檔案，投入資金建立了CRM系統（客戶管理系統），對患者院前、院中、院后進行全方位管理。患者可以定期收到醫院專家提供的醫患信息，得到免費咨詢、優惠診療。醫院以患者為中心，改進了服務流程和服務體系，形成人性化服務模式。病人可以自主選擇主治醫生、允許病人家屬陪伴及醫生查房時在場，定期舉辦疾病知識講座，對出院病人加強跟蹤了解，并進行康復指導。通過與病人的雙向溝通，改善醫患關系交流方式，積極主動適應病人的感情、逐步建立起共同利益上的新型醫患關系。
同時，在郭華偉的倡導下，醫院舉辦各種醫患同心活動，過年送餃子、自助伙房、中秋節送月餅、年度醫患趣味運動會、年度“我與中美醫院的故事”有獎征文等。共5頁 上一頁 [1] [2] [3] [4] [5] 下一頁 |
