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用心用愛(ài) 醫(yī)患同行
“‘一切從病人利益出發(fā)’是我們員工手冊(cè)的一條內(nèi)容，不僅要解除患者的病痛，不僅要提高我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，更要讓來(lái)這里就醫(yī)的患者感受到‘被尊重’，讓來(lái)到中美的患者感受到我們的愛(ài)和力量。我們始終與患者同行，戰(zhàn)勝疾病。”郭華偉說(shuō)，這也是我院緊跟新醫(yī)改步伐的又一次自我挑戰(zhàn)。
京東中美醫(yī)院建院以來(lái)，一直恪守“為患者解除病痛 為員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值 為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任”的使命，誠(chéng)守“一切為了病人 為了一切病人 為了病人一切 ”的服務(wù)格言，堅(jiān)守“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，在醫(yī)護(hù)人員中牢固樹(shù)立“患者利益無(wú)小事”的服務(wù)理念，把為患者提供“優(yōu)質(zhì)、低廉、安全、滿(mǎn)意”的醫(yī)療服務(wù)作為醫(yī)院工作的重點(diǎn)，構(gòu)建出和諧的醫(yī)患關(guān)系。多年來(lái)，堅(jiān)持每年對(duì)200－500種藥品進(jìn)行價(jià)格下調(diào)，讓利于民。
醫(yī)院非常注重醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德和行風(fēng)建設(shè)教育，大力開(kāi)展“以病人為中心”、“全心全意為患者服務(wù)”等職業(yè)信念、醫(yī)德規(guī)范教育，制定“醫(yī)院十大禁令”，全方位的宣傳和強(qiáng)調(diào)行風(fēng)建設(shè)的重要性及有關(guān)要求，倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的意識(shí)，講職業(yè)道德文明行醫(yī)，教育員工端正服務(wù)態(tài)度，使用規(guī)范語(yǔ)言，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，塑造醫(yī)院良好的社會(huì)形象，幾年來(lái)全院醫(yī)護(hù)人員收到的表?yè)P(yáng)信、錦旗不計(jì)其數(shù)。
將“用心服務(wù)”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流。開(kāi)展“親情服務(wù)”活動(dòng)，倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一、六聲”服務(wù)理念。一新：即全新的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨：即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作；三勤：即手勤、腳勤、嘴勤；四個(gè)主動(dòng)：即主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求；五個(gè)一：即：一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一杯熱水（熱毛巾）、一次談心、一聲祝福；六聲：即來(lái)有迎聲、走有送聲、治療有稱(chēng)呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢(xún)問(wèn)聲、操作失誤有道歉聲。
優(yōu)化布局流程、改善就醫(yī)環(huán)境、提升服務(wù)內(nèi)涵。“以病人為中心”是京東中美醫(yī)院對(duì)病人的一種態(tài)度。醫(yī)院門(mén)診大廳設(shè)有咨詢(xún)處，為患者實(shí)施“掛號(hào)、咨詢(xún)一站式”服務(wù)，配備專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士為患者提供咨詢(xún)和導(dǎo)診服務(wù)。配置了先進(jìn)的電子系統(tǒng)管理，使醫(yī)務(wù)人員在為患者進(jìn)行診治服務(wù)的效率大大提高，同時(shí)患者辦理各種手續(xù)也更加便捷。實(shí)行24小時(shí)急診服務(wù)，建立急、危、重病人的綠色通道，實(shí)行先搶救后辦住院的程序。
為了方便患者的就診，還對(duì)門(mén)診各診室進(jìn)行就診空間改造，使各個(gè)科室根據(jù)自己專(zhuān)科的特點(diǎn)在病房的色彩和空間布局上各具特色，為患者提供了一個(gè)私密性良好的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院規(guī)范科室標(biāo)示，做到標(biāo)示規(guī)范、清楚、醒目，并調(diào)整了掛號(hào)、收費(fèi)窗口的布局，增加開(kāi)放窗口，減少患者排隊(duì)等候的時(shí)間。設(shè)有“便民門(mén)診”，實(shí)施免費(fèi)掛號(hào)，提高效率，減少就醫(yī)流程。實(shí)行無(wú)假日門(mén)診，公示專(zhuān)家出診時(shí)間，在各病區(qū)設(shè)立了便民門(mén)診和惠民病房、“一日病房”，執(zhí)行“一免三減”政策，為貧困患者的就醫(yī)提供了便利，并為住院患者提供資助廚房，免費(fèi)訂餐送餐，讓病人切實(shí)找到“家”的感覺(jué)。
推行服務(wù)承諾，深化醫(yī)患溝通。醫(yī)院堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)勝的理念，在員工中積極開(kāi)展以“微笑創(chuàng)品牌，服務(wù)創(chuàng)效益”的全員窗口服務(wù)活動(dòng)。并提出了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”， 同時(shí)打破常規(guī)，推行例如“靜脈輸液一針扎不進(jìn)，退還當(dāng)日治療費(fèi)”、等服務(wù)承諾。充分尊重病人的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。加強(qiáng)主動(dòng)與病人的交流，耐心向病人交代或解釋病情，收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)并及時(shí)改進(jìn)。建立、完善病人投訴處理制度和投訴程序，及時(shí)受理病人投訴。公布投訴電話號(hào)碼，設(shè)有意見(jiàn)箱和定期發(fā)放病人滿(mǎn)意度調(diào)查表，定期召開(kāi)病員座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)，堅(jiān)持總經(jīng)理接待日制度，維護(hù)患者的合法權(quán)益。
親情式管理，人性化服務(wù)。醫(yī)院采取患者會(huì)員制的管理形式，成立康復(fù)協(xié)會(huì)和患者管理中心，為患者建立個(gè)人健康管理檔案，投入資金建立了CRM系統(tǒng)（客戶(hù)管理系統(tǒng)），對(duì)患者院前、院中、院后進(jìn)行全方位管理。患者可以定期收到醫(yī)院專(zhuān)家提供的醫(yī)患信息，得到免費(fèi)咨詢(xún)、優(yōu)惠診療。醫(yī)院以患者為中心，改進(jìn)了服務(wù)流程和服務(wù)體系，形成人性化服務(wù)模式。病人可以自主選擇主治醫(yī)生、允許病人家屬陪伴及醫(yī)生查房時(shí)在場(chǎng)，定期舉辦疾病知識(shí)講座，對(duì)出院病人加強(qiáng)跟蹤了解，并進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)。通過(guò)與病人的雙向溝通，改善醫(yī)患關(guān)系交流方式，積極主動(dòng)適應(yīng)病人的感情、逐步建立起共同利益上的新型醫(yī)患關(guān)系。
同時(shí)，在郭華偉的倡導(dǎo)下，醫(yī)院舉辦各種醫(yī)患同心活動(dòng)，過(guò)年送餃子、自助伙房、中秋節(jié)送月餅、年度醫(yī)患趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、年度“我與中美醫(yī)院的故事”有獎(jiǎng)?wù)魑牡取?!--Content End-->共5頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2] [3] [4] [5] 下一頁(yè) |
